ПИК Безопасности оказывает услуги по технической поддержке защищенных сетей ViPNet. Наши специалисты обладают богатым опытом сопровождения продуктов компании ИнфоТеКС и решения типичных и нетипичных ситуаций при эксплуатации пользовательских узлов и компонентов администратора. Поэтому, обращаясь к нам за технической поддержкой, вы можете быть уверены, что получите услуги высокого качества.
При сопровождении продуктов ViPNet, мы, в первую очередь, руководствуемся принципами полного аутсорсинга - всю нагрузку по технической поддержке несет наша служба сопровождения, а вы - освобождаете время IT-отдела для выполнения профильных задач. Учитывая специфичность продуктов ViPNet в частности, и сферы информационной безопасности в целом, такой подход кажется нам наиболее целесообразным и верным.
Услуги технической поддержки оказываются на основании действующей лицензии ФСБ России на деятельность по разработке, производству, распространению шифровальных (криптографических) средств.
Квалификация специалистов технической поддержки подтверждается актуальными сертификатами администраторов и статусом авторизованного партнера АО "ИнфоТеКС".
Предлагаем следующие схемы технической поддержки:
Базовая (Гарантия)
Предполагает оказание помощи в рамках гарантийного срока по гарантийным случаям. Распространяется только на новые продукты.
- Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочее время заказчика;
- Предоставление обновлений (hotfix), устраняющих дефекты, выявленные в продукте.
Совместная стандартная техническая поддержка
- Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочее время заказчика;
- Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в рабочее время заказчика;
- Рекомендации по процессу установки в объеме эксплуатационной документации, ответы на вопросы, возникшие при установке, помощь посредством удаленного доступа;
- Рекомендации по настройке в объеме эксплуатационной документации;
- Ответы на вопросы, возникающие в процессе эксплуатации;
- Расшифровка кодов ошибок;
- Оказание консультаций при настройке дополнительного функционала;
- Предоставление обновлений (hotfix), устраняющих выявленные дефекты;
- Предоставление пакетов обновлений (service pack), выпускаемых в рамках текущей версии программного обеспечения.
Совместная расширенная техническая поддержка
- Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочее время заказчика;
- Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в рабочее время заказчика;
- Рекомендации по процессу установки в объеме эксплуатационной документации, ответы на вопросы, возникшие при установке, помощь посредством удаленного доступа;
- Рекомендации по настройке в объеме эксплуатационной документации;
- Рекомендации по "тонкой" настройке продуктов после знакомства с особенностями системы заказчика;
- Ответы на вопросы, возникающие в процессе эксплуатации;
- Расшифровка кодов ошибок;
- Оказание консультаций при настройке дополнительного функционала;
- Предоставление обновлений (hotfix), устраняющих выявленные дефекты;
- Предоставление пакетов обновлений (service pack), выпускаемых в рамках текущей версии программного обеспечения;
- Предоставление новых версий (изменение мажорной версии, поколения) продукта без взимания дополнительной платы (для программно-аппаратных комплексов - только программные компоненты);
- Возможность прямого обращения и консультирования службой поддержки производителя - компании ОАО "ИнфоТеКС".
Время реакции
Время реакции на обращение определяется:
- уровнем критичности инцидента, присвоенным службой технической поддержки при регистрации обращения;
- схемой технической поддержки.
| Критичность инцидента | Схемы технической поддержки | ||
| Базовая (гарантия) | Совместная стандартная | Совместная расширенная | |
| Критичный | 8 | 8 | 4 |
|---|---|---|---|
| Средний | 12 | 12 | 8 |
| Низкий | 48 | 48 | 12 |