ПИК Безопасности оказывает услуги по технической поддержке защищенных сетей ViPNet. Наши специалисты обладают богатым опытом сопровождения продуктов компании ИнфоТеКС и решения типичных и нетипичных ситуаций при эксплуатации пользовательских узлов и компонентов администратора. Поэтому, обращаясь к нам за технической поддержкой, вы можете быть уверены, что получите услуги высокого качества.
При сопровождении продуктов ViPNet, мы, в первую очередь, руководствуемся принципами полного аутсорсинга - всю нагрузку по технической поддержке несет наша служба сопровождения, а вы - освобождаете время IT-отдела для выполнения профильных задач. Учитывая специфичность продуктов ViPNet в частности, и сферы информационной безопасности в целом, такой подход кажется нам наиболее целесообразным и верным.
Услуги технической поддержки оказываются на основании действующей лицензии ФСБ России на деятельность по разработке, производству, распространению шифровальных (криптографических) средств.
Квалификация специалистов технической поддержки подтверждается имеющимся статусом авторизованного партнера ОАО "ИнфоТеКС".
Предлагаем следующие схемы технической поддержки:
Базовая (Гарантия)
Предполагает оказание помощи в рамках гарантийного срока по гарантийным случаям. Распространяется только на новые продукты.
- Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочее время заказчика;
- Предоставление обновлений (hotfix), устраняющих дефекты, выявленные в продукте.
Совместная стандартная техническая поддержка
- Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочее время заказчика;
- Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в рабочее время заказчика;
- Рекомендации по процессу установки в объеме эксплуатационной документации, ответы на вопросы, возникшие при установке, помощь посредством удаленного доступа;
- Рекомендации по настройке в объеме эксплуатационной документации;
- Ответы на вопросы, возникающие в процессе эксплуатации;
- Расшифровка кодов ошибок;
- Оказание консультаций при настройке дополнительного функционала;
- Предоставление обновлений (hotfix), устраняющих выявленные дефекты;
- Предоставление пакетов обновлений (service pack), выпускаемых в рамках текущей версии программного обеспечения.
Совместная расширенная техническая поддержка
- Приём обращений и консультирование по электронной почте в рабочее время заказчика;
- Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии в рабочее время заказчика;
- Рекомендации по процессу установки в объеме эксплуатационной документации, ответы на вопросы, возникшие при установке, помощь посредством удаленного доступа;
- Рекомендации по настройке в объеме эксплуатационной документации;
- Рекомендации по "тонкой" настройке продуктов после знакомства с особенностями системы заказчика;
- Ответы на вопросы, возникающие в процессе эксплуатации;
- Расшифровка кодов ошибок;
- Оказание консультаций при настройке дополнительного функционала;
- Предоставление обновлений (hotfix), устраняющих выявленные дефекты;
- Предоставление пакетов обновлений (service pack), выпускаемых в рамках текущей версии программного обеспечения;
- Предоставление новых версий (изменение мажорной версии, поколения) продукта без взимания дополнительной платы (для программно-аппаратных комплексов - только программные компоненты);
- Возможность прямого обращения и консультирования службой поддержки производителя - компании ОАО "ИнфоТеКС".
Время реакции
Время реакции на обращение определяется:
- уровнем критичности инцидента, присвоенным службой технической поддержки при регистрации обращения;
- схемой технической поддержки.
| Критичность инцидента | Схемы технической поддержки | ||
| Базовая (гарантия) | Совместная стандартная | Совместная расширенная | |
| Критичный | 8 | 8 | 4 |
|---|---|---|---|
| Средний | 12 | 12 | 8 |
| Низкий | 48 | 48 | 12 |